Qué son los chatbots y cómo pueden ayudar tu Pyme

(Istock)

Un 20% de las búsquedas en internet se realizan ahora por voz a través de asistentes como Siri (la sensual voz de los teléfonos Iphone). Este tipo de interfaces que emulan un lenguaje natural como los chatbots están en rápida adopción en muchas empresas del mundo. Pero, ¿qué son realmente estas plataformas? ¿Qué es un chatbot? ¿Por qué debería adoptar esta tecnología en mi empresa?

Un chatbot o bot conversacional es un programa que simula mantener  una conversación con una persona al proveer respuestas automáticas a entradas hechas por el usuario. Habitualmente, la conversación se establece mediante texto, aunque también hay modelos que disponen de una interfaz de usuario multimedia. Más recientemente, algunos comienzan a utilizar programas conversores de texto a sonido (CTV), haciendo que parezcan más reales a la hora de interactuar con el usuario.

Se presume que en 2020, estas aplicaciones dirigirán el 85% de las interacciones entre consumidores y marcas. Y muchas veces, si están bien diseñados, los mismos usuarios ni se dan cuenta de que están chateando con un robot, o un software basado en inteligencia artificial. Estas herramientas son capaces de mantener conversaciones básicas con un cliente a través de respuestas automatizadas a las dudas o consultas más frecuentes.

Un informe de la consultora Markets and Markets estimó que el negocio de los chatbots multiplicará por cuatro su cifra actual de facturación en los próximos cuatro años, desde 605 millones de euros a 2.730 millones en 2021.

¿Cómo funcionan?

Los chatbots están programados para interpretar el motivo por el cual el cliente nos escribe gracias al Natural Language Processing (NLP) y a la Inteligencia Artificial (AI). A medida que estos vayan mejorando y actualizandose nos ayudarán a pedir un taxi, nos resolverán un problema de la empresa y hasta nos sugerirán acciones legales. Hasta podrían anticiparse a las necesidades de nuestros clientes. ¿Podrían convertirse en lectores de necesidades basandose en el historial de compra de cada uno? Sin duda.

Hoy se utilizan como una primer línea de contacto con las empresas. Son una forma de bajar costos y mejorar la experiencia del usuario todo al mismo tiempo. Cada empresa tendrá que evaluar si este sistema lo ayudaría o no. Tener un chatbot no implica que la gente lo vaya a utilizar.

Esta herrmienta no sirve si la implementás en tu empresa y te olvidás de ella. Necesita una optimización constante y planeamiento para que tu equipo pueda asegurarse que los clientes no solo no se enteren que están conversando con un robot sino que puedan resolver fehacientemente sus problemas.

Ejemplos de chatbots en el mundo:

KLM: permite consultar vuelos y realizar gestiones a través del Facebook Messenger.

Allset: ofrece la posibilidad reservar mesa en un restaurante.

Fynd: busca productos entre varios ecommerce de moda y los muestra en en Messenger.

Son tal cual como Siri o Cortana, pero en formato texto. Además, gracias a la Inteligencia Artificial aprenden sobre nuestros gustos y hábitos. Así va ofreciendo servicios y productos de manera cada vez más precisa.

Lo primero que debe hacer cada empresa para diseñar un chatbot es pensar qué servicio van a ofrecer, y cómo este se “convierte” en una conversación. Con esto en mente, hay que diseñar una experiencia conversacional, e incluso “diseñar” la personalización del bot.

No hay dudas de que el camino de la experiencia del usuario va por este lado. Si bien aún estamos lejos de una herramienta perfecta, es una buena manera de innovar dentro de las posibilidades.

 

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Sobre el Autor Belén Marty

Periodista. Generadora de contenido en Staples Argentina. Maestrando en Economía y Ciencias Políticas.

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