Punto por punto: Cómo es la experiencia del cliente en tu negocio

(Istock)

Existe una antigua escuela de pensamiento que dice que las empresas necesitan insertarse en la vida de las personas para ser vistas. A eso se le llama marketing de interrupción en el sentido de que las empresas están interrumpiendo la vida de una persona para hablar sobre su producto.

Los clientes de hoy son más inteligentes que eso, y las empresas también. En el mundo de hoy, los consumidores desafían a las empresas para que entren en escena en el momento adecuado y en el lugar correcto. Para hacerlo, es necesario conocer y comprender qué está pensando el comprador y cómo está haciendo una compra. Se trata de conocer el viaje del cliente, es decir, conocer cuál es su experiencia completa.

¿Qué significa la experiencia del cliente?

El viaje del cliente es el camino que toman de principio a fin cuando deciden comprar en tu negocio o utilizar tu servicio. Este viaje tiende a suceder en cuatro etapas centrales: conciencia, consideración, adquisición y participación.

Conciencia

El punto de partida es cuando se dan cuenta por primera vez de una necesidad. Esta conciencia frecuentemente se desencadena por un problema que requiere una solución. Es en ese punto que recurren a tu industria en busca de ayuda.

Consideración

A medida que comienzan a explorar las diversas opciones disponibles para resolver su punto de dolor, pasarán a la fase de consideración. Es en esta fase que comparan y contrastan tu negocio con los competidores que intentan decidir de qué empresa comprar. Tu negocio termina compitiendo por atención.

Adquisición

Una vez que el cliente decide comprarte, ingresan a la fase de adquisición. Es durante esta fase que sacan su tarjeta de crédito o el efectivo y efectivizan la compra.

Compromiso

El viaje del cliente con tu negocio dura mucho después de que hacen la compra. Esta parte de su ciclo de vida con tu empresa se conoce como la fase de participación. Es donde están comprometidos con tu negocio cuando llegan a una resolución. También es durante esta fase que cultivás la lealtad al profundizar la relación con tu empresa.

Es hora de hacer un mapa

Un mapa de viaje del cliente toma cada una de estas áreas y las traza de principio a fin. Debajo de cada etapa del viaje, vas a poder identificar lo que está sucediendo durante esa etapa y crear una hoja de ruta acorde para comprar.

Hay muchos componentes que podés incluir al documentar lo que sucede en el camino desde la conciencia hasta el compromiso, pero todos tienden a reducirse a dos cosas: dónde interactúa una persona con la empresa, qué dispositivo está utilizando la persona y cómo es la experiencia que experimenta en ese punto de interacción.

Puntos de contacto

Dentro de cada etapa del viaje del cliente, tus clientes interactuarán con tu negocio en varios lugares. Por ejemplo, en la etapa de conocimiento, la persona puede “tocar” o encontrarse con su empresa en las redes sociales a través de un anuncio, en un resultado de búsqueda o en su sitio web. Durante la fase de consideración, la persona puede encontrarse con tu empresa en un correo electrónico, en sus perfiles de redes sociales, en una tienda de física, o de nuevo, en tu sitio web.

Mientras creás el mapa de recorrido de tu cliente, tomate el trabajo de documentar los lugares más comunes que una persona ve o se relaciona con tu empresa en cada etapa de su ruta de compra.

Dispositivos

Vivimos en un mundo de pantallas múltiples donde miramos nuestros teléfonos inteligentes mientras vemos la televisión o miramos la pantalla de nuestra computadora con una pantalla de televisión en el fondo. ¡Ni hablar si tenés hijos y usás tablets! El dispositivo que utilizamos impacta directamente sobre cómo percibimos el mundo que nos rodea y cómo nos relacionamos con las empresas con las que nos encontramos. Al comprender qué dispositivo está usando una persona en cada etapa del viaje, podrás comprender mejor dónde y cómo interactuar con tu cliente, lo que aumentará las posibilidades de que te compre a vos y no a otro.

Experiencia

La parte de la experiencia del mapa de viaje de tu cliente a veces se denomina mapa de empatía. Esto es lo que la persona está pensando, sintiendo, diciendo o haciendo en cada etapa del camino. Al delinear cómo se siente una persona en cada etapa, podrás obtener una mejor idea de cuáles son sus dificultades y cómo tu empresa puede resolver eso por ellos. Hacé que tus comunicaciones sean más claras y potentes en cada paso del camino.

Creando su mapa de viaje del cliente

A medida que comenzás a delinear el mapa de viaje de tu cliente, separá el viaje de tu cliente en las mencionadas cuatro etapas principales. Luego, profundizá en cada etapa para descubrir dónde están mirando las personas y qué están experimentando en cada etapa. Al delinear esto, podrás obtener una mejor idea de lo que tus compradores necesitan a lo largo de su camino.

Sobre el Autor Belén Marty

Periodista. Generadora de contenido en Staples Argentina. Maestrando en Economía y Ciencias Políticas.

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