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Tema: PYMES

Cómo balancear "el cliente siempre tiene la razón" con tus políticas internas

[fa icon="calendar'] 29-05-2018 / por Staples Argentina

clientes y empresas

Las empresas deben formar políticas con sentido común en cosas como facturación, devoluciones, reembolsos y entre otras tantas. Pero es probable que encuentres áreas grises, circunstancias en las que el cumplimiento estricto de la política puede dañar innecesariamente sus relaciones con los clientes. Cuando buscás que se cumpla la premisa "el cliente siempre tiene la razón" pero también tenés que cumplir las reglas internas, ¿qué debe hacer el empleado?

Para evitar errores en el servicio al cliente, conviene que adaptes tus políticas y procedimientos para que permitan circunstancias excepcionales.

Creá una política clara y centrada en el cliente

Las políticas que tienen sentido en el papel no siempre se adaptan positivamente con las personas. Por ejemplo, negarse a permitir que los no clientes usen tu baño, independientemente de las circunstancias, puede enojar innecesariamente a las personas que de otro modo podrían haberse convertido en clientes. Una de las formas fundamentales de garantizar una cultura centrada en el cliente es revisar las políticas corporativas a la luz de cómo impactan en la experiencia del cliente.

Los empleados orientados al cliente pueden tener algunos de los aportes más valiosos cuando se trata de la revisión de políticas y el despliegue de nuevos procedimientos, así que incluílos en esas decisiones. Ellos trabajan directamente con los clientes, por lo que a menudo escuchan los comentarios casuales de los clientes que no se convierten en quejas formales. También ven cómo se desarrolla la experiencia del cliente en tiempo real y pueden ayudarte a identificar procedimientos que entran en conflicto con un buen servicio al cliente.

Empoderar a los empleados para actuar

Permita que los empleados tomen decisiones sobre cuándo evadir la política oficial en nombre del sentido común y la satisfacción del cliente. Por ejemplo, si un cliente ha perdido el pago de su factura por un día, pero inmediatamente se pone en contacto con su empresa para explicar su situación, se disculpa y paga inmediatamente, podría estar perfectamente bien renunciar a la tarifa habitual por demora. En este caso, el empleado debe advertir gentilmente al cliente que esta es una excepción única y marcar el registro del cliente internamente para que el equipo sepa si tiene otro pago atrasado.

Pensá en los problemas comunes que pueden surgir y que pueden entrar en conflicto con tus políticas. Brindales a los empleados algunas ideas específicas sobre lo que es aceptable en esos casos, y haceles saber que confías en su criterio. Alentalos a hablar sobre estas áreas grises con vos y sus compañeros para que pueda mantener una discusión sólida sobre cómo reaccionar de la mejor manera ante situaciones complicadas.

Practicar el "juego de roles" de servicio al cliente

Mejorá la capacitación de los empleados con un enfoque en situaciones comunes de cambio de roles. Los guiones pueden basarse en hipotéticas quejas de los clientes, quejas anteriores o incluso problemas de relaciones públicas que otras compañías hayan experimentado. Este tipo de práctica puede ayudar a los empleados a prepararse cuando enfrentan el desafío de tratar con un cliente enojado o descontento. Esta estrategia se puede utilizar para capacitar a los empleados a mantenerse positivos frente a las críticas, así como también proporcionarles diversas herramientas para resolver problemas.

Ver una queja desde la perspectiva del cliente y argumentar su punto puede ayudar a los empleados a ver cada situación más claramente. También podés conducir a ideas que de otro modo no se le podrían ocurrir a un empleado que solo está mirando una situación desde su propio lado.

Seguir rigurosamente la política de la empresa no siempre es una buena idea; tampoco está descartando el libro de reglas de su empresa a favor de "el cliente siempre tiene la razón". Encontrá un buen término medio invirtiendo en prácticas que puedan mejorar la experiencia del cliente y equipar al personal para responder cuando las cosas van mal.

¡Mucha suerte!

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Staples Argentina

Escrito por Staples Argentina

Grupo de trabajo dedicado a gestionar y producir contenido relacionado al ámbito de las Pymes y los productos de oficina, con el objetivo de brindar información de interés para la gestión y el desarrollo de la empresa.

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